Tag Archives for " omzet "

‘De pijnpunten van de klant, deel 2’

In mijn vorige blog, heb je al het één en ander gelezen over de ‘pijnpunten’ van de klant. Vandaag waarom het aan te bevelen is om te starten met de wortel.

De nadelen van het starten met de stok.
1. Je start met iets negatiefs. Daardoor kun je bij aanvang van het gesprek
een negatieve sfeer creëren.
2. Je vraagt impliciet naar het disfunctioneren van je gesprekspartner
(in veel gevallen de verantwoordelijke). De meeste mensen vinden dit
niet fijn.
3. Kans op weerstand.
4. Kans op onjuiste, onvolledige of sociaal wenselijke antwoorden.
Daardoor mis je informatie, om een goed voorstel te kunnen doen.
5. Mensen willen geen pijn voelen. De kans is aanwezig dat de ander de
oorzaak van de huidige ongewenste situatie buiten zichzelf legt (slechte
markt, werknemers 20 jaar in dienst die al jaren slecht functioneren,
nieuwe concurrenten, etc.).
6. Als gevolg van punt 5 dissocieert de ander van zijn situatie. Daardoor
ervaart hij geen pijn en voelt hij ook niet de noodzaak om te veranderen:
hij kan er immers zelf toch niets aan doen.
7. Een tweede nadeel van het rechtvaardigen van de huidige situatie is dat
de ander zijn argumenten al op een rij heeft gezet. Jouw oplossing zal
daardoor mogelijk ook niet werken en daarmee bestaat de kans dat jij je
eigen glazen ingooit.

De voordelen van het starten met de wortel.
1. Je begint met iets positief bij aanvang van het gesprek. Daardoor
vergroot je de kans op een goede sfeer.
2. Een klant praat graag over wat hij belangrijk vindt en wat hij zou willen.
Hij voelt zich daardoor gehoord.
3. Doordat je de wortel vergroot, associeert de ander zich met alle
voordelen die dit voor hem kan hebben. Daardoor ervaart hij zelf wat
het hem oplevert om in actie te komen.
4. Je hoort drijfveren, criteria en motivatierichting, die in alle volgende
fasen van het gesprek van belang zijn.
5. Als je na de wortel doorgaat met de stok, voelt de ander de pijn vanzelf.
Omdat je al voldoende informatie vanuit de wortel hebt, is het minder
noodzakelijk om alle informatie tot in detail te achterhalen.
6. Omdat je niet heel lang hoeft door te vragen, hoeft de ander zich niet te
rechtvaardigen. Daardoor is de kans kleiner dat er later in het gesprek
tegenargumenten komen op jouw voorstel.

Waarom niet alleen de stok?
1. Er kan al in het begin van het gesprek een negatieve sfeer ontstaan.
2. Het risico bestaat dat de ander afhaakt.
3. De kans is kleiner dat je een verschil kunt laten ervaren tussen de
huidige situatie (of een verslechtering daarvan) en de gewenste situatie.
4. Als de klant de huidige ongewenste situatie rechtvaardigt (de oorzaak
van de huidige ongewenste situatie buiten zichzelf legt), dan loop je het
risico dat je gesprekspartner geen pijn ervaart en dat hij hierdoor geen
noodzaak èn geen verlangen ervaart om zijn situatie te veranderen (dus
geen noodzaak of verlangen naar bijvoorbeeld de aanschaf van een
product of dienst).

Waarom niet alleen de wortel?
1. Het nadenken over of iets dat leuk, fijn, goed of gewenst is, impliceert
niet dat je ook urgentie of noodzaak ervaart om datgene wat leuk, fijn
goed of gewenst is ook daadwerkelijk te realiseren.
2. De meeste mensen veranderen gemakkelijker vanuit de stok.
3. De wortel wordt soms pas op de lange termijn bereikt en ons onbewuste
is gericht op de korte-termijn-bevrediging. Die lange termijn moet je dus
proberen te verkorten door bijvoorbeeld plezier èn pijn bewust te laten
ervaren.