Tag Archives for " sales "

‘De pijnpunten van de klant, deel 2’

In mijn vorige blog, heb je al het één en ander gelezen over de ‘pijnpunten’ van de klant. Vandaag waarom het aan te bevelen is om te starten met de wortel.

De nadelen van het starten met de stok.
1. Je start met iets negatiefs. Daardoor kun je bij aanvang van het gesprek
een negatieve sfeer creëren.
2. Je vraagt impliciet naar het disfunctioneren van je gesprekspartner
(in veel gevallen de verantwoordelijke). De meeste mensen vinden dit
niet fijn.
3. Kans op weerstand.
4. Kans op onjuiste, onvolledige of sociaal wenselijke antwoorden.
Daardoor mis je informatie, om een goed voorstel te kunnen doen.
5. Mensen willen geen pijn voelen. De kans is aanwezig dat de ander de
oorzaak van de huidige ongewenste situatie buiten zichzelf legt (slechte
markt, werknemers 20 jaar in dienst die al jaren slecht functioneren,
nieuwe concurrenten, etc.).
6. Als gevolg van punt 5 dissocieert de ander van zijn situatie. Daardoor
ervaart hij geen pijn en voelt hij ook niet de noodzaak om te veranderen:
hij kan er immers zelf toch niets aan doen.
7. Een tweede nadeel van het rechtvaardigen van de huidige situatie is dat
de ander zijn argumenten al op een rij heeft gezet. Jouw oplossing zal
daardoor mogelijk ook niet werken en daarmee bestaat de kans dat jij je
eigen glazen ingooit.

De voordelen van het starten met de wortel.
1. Je begint met iets positief bij aanvang van het gesprek. Daardoor
vergroot je de kans op een goede sfeer.
2. Een klant praat graag over wat hij belangrijk vindt en wat hij zou willen.
Hij voelt zich daardoor gehoord.
3. Doordat je de wortel vergroot, associeert de ander zich met alle
voordelen die dit voor hem kan hebben. Daardoor ervaart hij zelf wat
het hem oplevert om in actie te komen.
4. Je hoort drijfveren, criteria en motivatierichting, die in alle volgende
fasen van het gesprek van belang zijn.
5. Als je na de wortel doorgaat met de stok, voelt de ander de pijn vanzelf.
Omdat je al voldoende informatie vanuit de wortel hebt, is het minder
noodzakelijk om alle informatie tot in detail te achterhalen.
6. Omdat je niet heel lang hoeft door te vragen, hoeft de ander zich niet te
rechtvaardigen. Daardoor is de kans kleiner dat er later in het gesprek
tegenargumenten komen op jouw voorstel.

Waarom niet alleen de stok?
1. Er kan al in het begin van het gesprek een negatieve sfeer ontstaan.
2. Het risico bestaat dat de ander afhaakt.
3. De kans is kleiner dat je een verschil kunt laten ervaren tussen de
huidige situatie (of een verslechtering daarvan) en de gewenste situatie.
4. Als de klant de huidige ongewenste situatie rechtvaardigt (de oorzaak
van de huidige ongewenste situatie buiten zichzelf legt), dan loop je het
risico dat je gesprekspartner geen pijn ervaart en dat hij hierdoor geen
noodzaak èn geen verlangen ervaart om zijn situatie te veranderen (dus
geen noodzaak of verlangen naar bijvoorbeeld de aanschaf van een
product of dienst).

Waarom niet alleen de wortel?
1. Het nadenken over of iets dat leuk, fijn, goed of gewenst is, impliceert
niet dat je ook urgentie of noodzaak ervaart om datgene wat leuk, fijn
goed of gewenst is ook daadwerkelijk te realiseren.
2. De meeste mensen veranderen gemakkelijker vanuit de stok.
3. De wortel wordt soms pas op de lange termijn bereikt en ons onbewuste
is gericht op de korte-termijn-bevrediging. Die lange termijn moet je dus
proberen te verkorten door bijvoorbeeld plezier èn pijn bewust te laten
ervaren.

In veel verkooptrainingen en boeken over verkoop, wordt verkopers geleerd op zoek te gaan naar de zogenaamde ‘pijnpunten’ van de klant.

Het achterliggende idee is, dat als je de klant laat benoemen waar hij/zij pijn voelt in de organisatie, je een eenvoudige kapstok creëert om jouw oplossingen aan op te hangen, waardoor de kans groter is dat voor deze oplossing wordt gekozen.

Drijfveren en motivatierichting
Het idee van de pijnpunten, hangt samen met de veronderstelling dat een mens primair door twee zaken wordt gedreven: Pijn (angst) en Plezier (verlangen). Het is ontegenzeglijk een feit, dat mensen sterk gedreven kunnen worden door pijn. Onder pijn wordt verstaan: alles wat we niet willen voelen of ervaren, wat we willen vermijden en voorkomen, waar we vandaan willen (= vermijdende richting).

Het is echter een te eenzijdige benadering; mensen worden evengoed gedreven door plezier: datgene wat we willen voelen en ervaren, wat we willen bereiken, waar we naar toe willen (= bereikende richting).

De metafoor van het ezeltje met de wortel en de stok
Je kunt een ezeltje laten lopen door hem een wortel voor te houden en/of hem met een stok te slaan. Er zijn mensen die meer zijn gericht op datgene wat ze graag willen bereiken; anderen op datgene wat ze graag willen vermijden.

Verlangen geeft richting, Pijn geeft een vraagteken
Als een ezel geslagen wordt, zal het dier alles doen om aan de pijn  te ontkomen. Elke vluchtrichting is een goede om de pijn niet te hoeven voelen. Het is echter de vraag, of de richting die het ezeltje kiest, de richting is, waarin jij het wilde laten bewegen.

Wordt het ezeltje daarentegen een wortel voor gehouden, dan bepaal jij de richting. In verkoopgesprekken met klanten, geldt deze metafoor evenzeer. Door de klant zich bewust te laten worden van zijn/haar pijnpunten, ontstaat de kans dat deze weg zal willen van de pijn. De richting die daarbij gekozen wordt, kan heel goed een heel andere zijn, dan de verkoper zou willen.

Volgorde wortel en stok
Veel verkopers vragen naar (de pijn van) de huidige situatie, gevolgd door de vraag: “hoe zou u het beter willen”? Dit wordt wel ‘gap-selling’ genoemd: het verschil (gap) tussen hoe het nu is en hoe het zou kunnen zijn. Hiermee hopen ze aanknopingspunten te horen om vervolgens hun oplossing voor te stellen.

Echter:
– Je vergroot de kans op weerstand en verkleint de kans op succes door te
starten met de stok.
– Je vergroot de kans op succes door te starten met de wortel

In de volgende blog kun je lezen over de nadelen van starten met de stok, de voordelen van starten met de wortel en waarom het slim is om beide te gebruiken.