Ben jij een leguaan of een professional?


Eén van de spannendste momenten voor veel verkopers, is het afsluiten van het verkoopgesprek en het vragen om de order.

Het is op dit moment in het verkoopgesprek dat je te horen krijgt of je de omzet wel of niet krijgt. Met andere woorden: je stapt blij in de auto of teleurgesteld.

In onze sales trainingen staan we hierbij dan ook altijd uitgebreid stil. Omdat wij de deelnemers altijd laten oefenen met hun eigen business cases, ervaren zij de oefening en feedback die zij ontvangen als erg behulpzaam voor het ‘echte’ gesprek.

Vaak valt mij een aantal dingen op als de verkoper om de order gaat vragen:
– het oogcontact met de klant wordt verbroken 
– de intonatie en volume van de verkoper gaan omlaag
– de verkoper schuifelt wat ongemakkelijk op de stoel

Als de ‘klant’ dan vervolgens even stil blijft of iets mompelt over de prijs, neemt de spanning vaak toe. Soms lijkt het alsof de verkoper het bedrag zelf ook aan de forse kant vindt…

Het is interessant om te zien wat er dan gebeurt. Als we de druk waaraan we blootgesteld staan, als een te hoge druk ervaren, schakelt ons reptielenbrein razendsnel naar de fight-, flight- of freeze modus.

Dit zijn oeroude reacties op spannende situaties en waren ooit bedoeld om onszelf te redden wanneer gevaar dreigde.
Soms gaat de verkoper direct in de verdediging en begint de prijs te rechtvaardigen (fight), andere keren merken we dat de verkoper direct korting aanbiedt (flight) en ook maak ik mee, dat de verkoper helemaal dichtklapt, hulpeloos kijkt en niets meer zegt (freeze).

Het zal duidelijk zijn dat geen van deze drie reacties erg productief is en meer kapot maakt dan goed doet. De vraag is echter: ‘hoe stap je hieruit?’
Om te beginnen: denk nog eens terug aan wat je moeder of oma je adviseerde als je boos was: ‘tel tot tien.’ Hierin schuilt meer waarheid dan je mogelijk zou denken.

Als het reptielenbrein het namelijk heeft overgenomen gebruiken we de emotionele kant van ons brein. Tot 10 (of 20, of 30….) tellen, dwingt ons brein als het ware om te schakelen naar de rationele zijde.

Immers tellen is een rationeel proces. Als de 1e emotie is gezakt, is het goed jezelf te realiseren dat jouw gesprekspartner het afgelopen uur een prettig gesprek met je heeft gevoerd. Als je gewerkt hebt aan rapport en vertrouwen, is het een ‘maatje’ dat nu echt niet ineens verandert in een vijand.

Alleen wordt hij wel zo behandeld: aanvallen, afstand nemen, de communicatie stil leggen. Stel vragen! Vraag de klant wat hij precies bedoelt met zijn opmerking. Misschien gaat het niet om de hoogte van het bedrag, maar om de facturatie momenten.

Of er is iets anders aan de hand. Het is uiterst menselijk dat mensen vlak voor het nemen van een voor hen belangrijke beslissing, zorgen kunnen hebben over de mogelijke consequenties van die beslissing.
Je zult maar net een dure, nieuwe computer willen aanschaffen en volgende week komt er een nieuw exemplaar op de markt.

De professionele verkoper voelt deze zorgen aan en durft ze met de klant te bespreken. Geef nooit korting, als je dat überhaupt al zou doen, voordat deze zorgen zijn weggenomen. Immers een lagere prijs neemt de zorg niet weg, alleen heb je dan wel op marge ingeleverd.

Vraag de klant liever of, als jij zijn zorgen kunt wegnemen, je met elkaar zaken zult doen. Focus op waarom het wel zou werken, niet op waarom het niet zou werken.

Wat dit laatste betreft, nog een aardige anekdote. Onlangs zat ik als coach bij een verkoopgesprek waarbij de klant duidelijk aarzelde om de knoop door te hakken. De verkoper stelde toen de vraag: ‘wat houdt u tegen?’
Nu, daar ging de klant eens even goed voor zitten…

Ken je dat, dat als je een liedje op de radio hoort en de naam van de band schiet je maar niet te binnen, terwijl je het wel geweten hebt?
Heel vaak schiet het dan ineens op een volkomen onverwacht moment toch weer te binnen. Bij mij is dat meestal ’s nachts.

Onze Google zoekmachine blijft net zolang alle directories scannen tot het antwoord gevonden wordt. Vraag daarom liever: ‘klant, wat heeft u nodig om wel te beslissen?’

Immers, het gaat niet om verkopen, het gaat erom klanten te helpen besluiten.
Succes.

Translate »